第48回 被投诉
从杨秀芸家出来，华奋强的头还有点晕。为了赶时间，他破例打了一辆出租车，赶回了家具厂。姜哥和投诉的顾客已经等候多时了。 一见面，年老的那位女顾客就不依不饶地对奋强说： “我说，你这是什么家具厂呀？！质量一点都没有保证！刚买的家具，没几天贴面就翘开了，装饰条也脱落了。你们的家具的质量很差，我不想要这套组合家具了，我要求退货！”——买家具的是一对年纪稍大的夫妇，已经退休了。两老口买了新房，把以前的旧家具也换了，老头子为了赶时髦，非要买组合家具，老伴拗不过他，就在人民商场定了一套奋强家具厂的组合家具。本来老伴就不喜欢组合家具，现在时髦家具买进屋了，没几天就出现了装饰条脱落，贴面外翘的问题，老伴把老头骂了一顿，到人民商场要求解决家具的质量问题。姜哥原本想叫家具厂的工人到顾客家修复家具的就行了，可老伴非要到家具厂找厂长说理，这不，姜哥只好带他们来了。 顾客要求退货，华奋强想得也简单，要退货就退吧，反正他的家具不愁销。 他马上回答顾客的要求：“你们家住哪里，我叫人把家具拉回来……” 奋强的话还未说完，就被姜哥打断了：“华厂长，来，先抽支烟。” 姜哥把烟递给他，然后趁打火机点烟时，他悄悄地就把奋强叫到一边，悄悄对他说： “华厂长，你这处理方法不对。动不动就把家具拉回来，将来你要多少人力、物力和精力来处理家具质量问题呀。” 奋强不解地问：“有什么不对？” 姜哥小声告诉他：“你要先搞清楚他们的主要问题。他们最主要的问题不是家具的质量问题，是他们夫妻俩的分歧，老伴不喜欢组合家具，你就是质量再好她也不喜欢。对付这种质量投诉，要根据实际情况采取有重点地各个击破，不能一味地满足顾客要求。” “各个击破？什么意思？”奋强不懂问道。 姜哥凑近奋强的耳朵边悄悄地说：“你先找喜欢组合家具的老头谈，满足老头的要求之后，再找他的老伴谈。” 奋强明白了。 随即，他抽着烟，向一言不发的老头子走去，然后从他的口袋里拿出一支烟递给老头，说：“您是抽烟的吧。” 在老伴面前老头从来是不敢抽烟的，他一见奋强手上烟的牌子，还是立刻把烟接了过来。老伴见老头居然敢接烟，狠狠地瞪了老头一眼，老头装作没看到，把烟在鼻子下闻了闻： “好烟，这熊猫牌香烟是内供商品，从不对外卖过。小子，你有办法呀？” “你怎么知道这烟是内供商品？一般人连见都很少见过。”奋强问道。 姜哥也没有见过熊猫牌香烟，凑上来要了一支。 老头抽着香烟，眯缝着眼睛说：“我是在武C县政府里工作，经常到SC省政府办事，知道这是内供烟，只有一定级别的人才能抽到。你家里有谁在上面的政府部门工作？” 奋强深深地吸了一口烟，吐着烟雾说：“我原来在JN区政府办公室工作，现在留职停薪出来创业了。” 老头点了点头，随口说道：“有胆量。” 奋强叹了一口气说：“唉，我父母有你这么开明就好了喽，到现在为止，他们还是反对我出来创业呢。” 老头问：“你父母也在政府机关工作？” 奋强回答：“我父亲在省人大工作，母亲在CD大学里教书。” “你父亲是谁？” “华剑锋。” “这个老家伙居然这么保守，别让我见到他，不然一定要批评他一顿。” “你认识我父亲？” “我们不仅认识，还是老熟人了。” “太好了，我怎么称呼你？……叔叔……” “我姓任，名和平。” “任叔叔……哦，你是R县长、任书记……”一听名字，奋强一下子就知道对方的职务了。 他的话还未说完，任和平的老伴已经不耐烦地走过来，催促道：“你们说完没有？我们的家具问题还未解决，你们却在这里闲聊起来。” 这回任叔叔没有先前那么软弱了，他对老伴说： “家具的问题，我和华厂长说好了，等一会他派两个工人到我家，把家具修好就行啦。” 老头子的转变实在太快了，老伴不知所措：“这，这家具，我们还要？” 老头把老伴拉到身边，兴奋地告诉她：“这是老华的大儿子。” 老伴把奋强上下打量了一番，说：“不错！比介绍人说的还英俊。” 华奋强搞得丈二和尚摸不着头脑，怎么说家具说到他的头上来了？…… 任叔叔赶忙解释：“你父亲托人给你介绍对象，女方是我们的闺女任婷婷，你们俩还来不及见面，我们却在这里巧遇了，真是有缘，有缘！” 【天呀！……】华奋强内心又是一阵强烈的无奈升腾，心想：【秀芸的关系还未理清，父母又重新给他物色对象了，他们想抱孙子想疯了！】 姜哥在一旁听见之后，连忙说：“恭喜，恭喜！这是大好事啊，多久能吃到两家的喜糖啊？” 奋强勉强地笑着，说：“等办喜事时我一定请你。” 说完之后，他不敢在那里多待了，生怕两位老人家喊他去相对象，生出更多的事端来，令他尴尬。 奋强立刻到车间叫上两个工人到任叔叔的家里修复家具。家具的问题总算这么巧合地解决了。 - 这也许是奋强霉运的开始，上午的家具问题刚刚解决，下午又来了一桩。 这套组合家具是在展览馆展厅订的，奋强接到传呼之后，马上到了那家有问题的家具家里，查看了家具。的确，这套家具完全是质量问题，家具的贴面鼓包，装饰条没有粘牢，最令人气愤地是，居然连层板与框架都毛毛躁躁的，框架的烂木头都显露出来，让人一看，就知道是用废旧材料做的家具，让购买家具的夫妇两人气得直跺脚。 他们向工商局投诉，工商局派人到奋强家具厂调查了解情况，他们要求奋强家具厂及时整改，解决家具的质量问题。 奋强只好把夫妇俩请到家具厂来，当着工人的面，挑选最好的家具，结果只有赵师傅生产的家具让他们满意，其余的都挑出毛病来了。 - 解决了工商投诉之后，华奋强立刻召开小组长会议，要求各小组把现有有问题的家具重新修复一遍。 这话一出，立刻有小组长提出了异议：“这些问题出现的起因，还是不是因为厂长你叫我们加班加点，不顾一切地生产家具？为了赶工期，难免家具质量有问题。关键是，工厂里没有一个质量检验员，在每道工序上把关，现在已经做成了产品，又要返修，费工费时不说，返修出来的家具不一定能够达到质量要求。” 奋强采纳了工人的意见，选赵师傅为质量检验员，监督检查每一道工序，奋强每月另外给他检验员的工资100元。 奋强的这项决定是基于“谁的家具质量生产最好”这一条标准来定人选，他却得罪了最早进厂的元老陈勇师傅。陈师傅虽然是生产捷克式的，只有两个小组，但他的人缘比赵师傅广，大部分生产组合家具的工人都是通过他的关系或明或暗地进入工厂，因此，陈师傅较有号召力。 华奋强此番定下赵师傅当质量检验员，只能加速工人之间的矛盾——因为，大多数工人不服赵师傅管，在他们的眼里赵师傅不配当这个质量检验员。